14 kỹ năng giao tiếp để trở thành nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi

Thứ Sáu, 04/03/2016, 12:09 GMT+7

Kỹ năng bán hàng

Tuy nhiên, điều này không phải dễ dàng thực hiện được. Kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên sâu không phải nhân viên nào cũng đạt được, trong khi đó các nhà lãnh đạo lại thường không có nhiều thời gian để huấn luyện thường xuyên, chi tiết. Biết được tầm quan trọng của điều đó, chúng tôi xin đưa ra 14 kỹ năng cơ bản trong chăm sóc khách hàng mà nhân viên cần phải nắm vững dưới đây:

  1. Trang bị kiến thức về sản phẩm, dịch vụ của công ty

Việc không hiểu những sản phẩm, dịch vụ mà công ty đang kinh doanh là một thiếu sót rất lớn của một nhân viên bán hàng.  Họ phải giải thích chi tiết về quá trình tạo nên sản phẩm, những giá trị kinh doanh mà sản phẩm cung cấp, và những lý do mà sản phẩm hay dịch vụ đó có thể thu hút khách hàng. Điều này sẽ tạo ưu thế cạnh tranh với nhiều đối thủ khác, nhân viên phải đảm bảo làm nổi bật các tính năng mạnh nhất của mỗi sản phẩm.

  1. Có kỹ năng khảo sát, đánh giá tình hình

Khi đã có kiến thức về sản phẩm/ dịch vụ của công ty, kỹ năng tiếp theo là phải biết đánh giá, dự đoán tình hình. Tiếp cận khách hàng  tiềm năng bằng điện thoại là một trong những cách các đội ngũ sale thường áp dụng, tuy nhiên khách hàng thường không thích thú với việc này. Ngày nay, gọi điện cho khách hàng tiềm năng là rất quan trọng  giúp lập lại giao dịch và có thêm lời giới thiệu. Tuy nhiên có khá nhiều điều hiểu sai về cách tiếp cận này.

Từ góc độ kinh tế, việc tiến hành một  “chiến lược khảo sát" đến khách hàng mang lại chi phí hiệu quả cao hơn việc gọi điện cho khách hàng. Điều này có nghĩa là cần tìm kiếm giới thiệu thông qua các kết nối hiện có để nắm bắt cách giao dịch phù hợp với khách hàng. Điều này cũng rất quan trọng cho giúp các nhân viên chăm sóc khách hàng có thể liên lạc và trò chuyện lại với khách hàng đã liên hệ trước đó.

Một trong các hoạt động thăm dò chiến lược là hỏi thông tin từ khách hàng, và thậm chí nói đến chiến lược đầu tư mà công ty bạn có thể làm cho khách hàng.

  1. Xây dựng mối quan hệ với khách hàng dựa trên các cuộc gọi

Nhân viên chăm sóc khách hàng trực tuyến có một điểm bất lợi là không trực tiếp trò truyện với khách hàng. Nghĩa là họ phải làm việc chăm chỉ hơn để xây dựng một kết nối hiệu quả với khách hàng của mình, thường khá khó khăn vì đa số khách hàng không  thích bị gọi điện quá nhiều hay họ quá bận rộn. Một số nhân viên bán hàng có khả năng để tạo ra một mối quan hệ ngay lập tức với khách hàng, và chỉ phải khéo léo duy trì liên lạc với họ. Những nhân viên khá có thể học hỏi điều này và trước tiên hãy tìm điểm chung để đồng cảm với khách hàng của mình.

  1. Thỏa thuận giữa 2 bên khách hàng và nhân viên

Để tạo được một sự kết nối lâu dài, bền bỉ lấy được lòng tin từ khách hàng, nhân viên phải cho họ thấy được một thỏa thuận mua – bán hợp lí, có lợi. Đây là bước thỏa thuận bằng lời của quá trình bán hàng vạch ra những kỳ vọng cho cả hai bên. Ví dụ, một nhân viên có thể yêu cầu khách hàng tiềm năng, "chúng tôi muốn hỏi một số câu hỏi về bạn và sau đó tôi sẽ cho bạn thấy sản phẩm của chúng tôi có phù hợp với yêu cầu của bạn hay không". Điều này sẽ đem lại sự thoải mái và hiểu những gì đang diễn ra tiếp theo, khách hàng sẽ không nghĩ rằng bạn đang cố tình thuyết phục họ sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn mà không có thông tin chính xác nào.

  1. Lắng nghe tích cực

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải trở nên thành thạo trong việc lắng nghe tích cực, hoặc luôn luôn tập trung khi lắng nghe với khách hàng và biết đưa ra những câu hỏi phù hợp. Khách hàng rất thích được lắng nghe chứ không phải chỉ là suy nghĩ về những gì bạn sẽ nói tiếp theo, và hầu hết mọi người đánh giá cao một người biết lắng nghe. Kỹ năng lắng nghe sẽ giúp nắm bắt được tâm lý khách hàng và tìm ra được vấn đề mà khách hàng đặc biệt quan tâm.

  1. Khả năng giao tiếp qua điện thoại

Khi giao dịch qua điện thoại,  giọng điệu, âm lượng và tốc độ của người nhân viên ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả. Theo một nghiên cứu, chỉ có 7% kết quả cuộc trò chuyện dựa trên nội dung của những gì bạn nói, trong khi 38% lại phụ thuộc vào các yếu tố trên khi bạn giao tiếp với khách hàng.  Hãy phản hồi lại giống như khách hàng mà bạn đang trò chuyện, nếu họ nói chuyện một cách trang trọng và lịch sự hơn, hãy làm điều tương tự; nếu họ vui tính và hài hước, hãy làm tương tự. Điều này giúp khách hàng cảm thấy gần gũi hơn và liên hệ với bạn một cách dễ dàng hơn. Nhân viên cũng cần phải nói rõ ràng, không nói với giọng đều đều. Bạn cần phải bộc lộ cảm xúc để khách hàng biết bạn rất vui hay sẵn sang trò chuyện cùng họ.

>> Xem thêm: Chat bán hàng

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại

  1. Trình độ đặt câu hỏi

Nhân viên chăm sóc khách hàng cần mở đầu cuộc trò chuyện bằng cách đặt câu hỏi nhằm phân tích nhu cầu kinh doanh của khách hàng tiềm năng. Không nên chia sẻ tất cả các tính năng sản phẩm/ dịch vụ của mình ngay bước mở đầu. Thay vào đó, bạn cần phải nghiên cứu, tìm hiểu về nhu cầu mà khách hàng mong muốn từ sản phẩm/ dịch vụ của công ty bạn có đáp ứng nhu cầu của họ hay không. Những câu hỏi này giúp bạn xác định những gì bạn nên chia sẻ về những lợi ích và giá trị sản phẩm của bạn dựa trên nhu cầu của khách hàng.

  1. Quản lý thời gian

Một nhân viên chăm sóc khách hàng hiệu quả là người có thể kiểm soát thời gian của mình, có khả năng kết nối với nhiều khách hàng khác nhau. Nhân viên cần phải được đào tạo cách sắp xếp và không lãng phí quá nhiều thời gian vào một thỏa thuận không có kết quả.

  1. Kỹ năng giải quyết sự phản đối từ phía khách hàng

Nếu bạn thấy khách hàng có dấu hiệu không đồng tình với những gì bạn nói, hãy cứ để họ nói rõ điều đó ra. Bởi vì có làm vậy bạn mới có thể biết chắc điều gì đang khiến khách hàng phản đối. Bạn hãy sử dụng câu hỏi đóng để khách hàng xác nhận rằng họ không bằng lòng. Sau đó bạn sử dụng tiếp một câu hỏi mở để tìm hiểu kỹ hơn. Hãy chủ động và tích cực lắng nghe để có thể tìm ra nguyên nhân thực sự nằm đằng sau thái độ và hành động phản đối của khách hàng.

Hãy để khách hàng thoải mái bộc bạch mọi điều họ nghĩ. Thậm chí, dù có thấy khách hàng đang hiểu nhầm đi nữa, cũng hãy tiếp tục để họ nói cho hết, đừng vội cắt ngang để chỉnh để sửa họ. Hãy kiên nhẫn, chờ họ nói xong đã, sau đó bạn mới làm rõ vấn đề và giải thích với họ. Ở bước này, bạn phải chắc là mình hiểu rõ được hết mọi lý lẽ phản đối của khách hàng.

  1. Xử lý sự phản đối từ khách hàng

Ngay cả những nhân viên giỏi nhất cũng không thể ngăn chặn mọi sự phản đối từ khách hàng, vì vậy điều quan trọng là hãy chuẩn bị cách xử lý tình huống tốt nhất nếu gặp vấn đề trên. Đây là lúc bạn trả lời những câu hỏi của khách hàng và xoa dịu hoặc xóa bỏ những nỗi lo trong lòng khách hàng. Để câu trả lời có sức thuyết phục hơn, hãy:

  • Kết hợp giữa nhu cầu, mong muốn của khách hàng với lợi ích mà sản phẩm bạn mang lại.
  • Đưa cho khách hàng xem những bằng chứng, số liệu đã được chứng minh bởi một tổ chức uy tín.
  • Hãy chắc chắn rằng ngôn ngữ cơ thể của bạn không đi ngược lại với những gì bạn đang nói ra.
  • Sử dụng Ngôn Ngữ Xoa Dịu để dập tắt những nghi ngờ của khách hàng, nêu đề xuất, sử dụng những câu hỏi tu từ để tìm kiếm càng nhiều câu trả lời tích cực càng tốt.
  • Sử dụng Câu hỏi đánh lạc hướng để truyền tải thông điệp quan trọng.

Nhân viên cần phải học cách chân thành tìm hiểu vấn đề của khách hàng, hỏi thêm thông tin và cung cấp rõ ràng để giúp họ hiểu được vấn đề họ không đồng ý.

  1. Kỹ năng giới thiệu sản phẩm/dịch của công ty

Đối với nhiều sản phẩm  B2B (Business to business là hình thức giao dịch xảy ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp với nhau), các bản demo giới thiệu sản phẩm là rất quan trọng để bắt đầu một quá trình bán hàng. Nhân viên bán hàng không chỉ hiểu được sản phẩm mà còn thể hiện ưu điểm của sản phẩm để khách hàng hiểu rõ nhất thông qua lời giới thiệu chi tiết sản phẩm. Đây là một kỹ năng mà người nhân viên cần nắm vững, hiểu và trình bày rõ ràng, chi tiết sản phẩm/ dịch vụ của công ty.

  1. Cam kết hiệu quả

Nhân viên chăm sóc khách hàng phải liên tục đặt câu hỏi, đánh giá nhu cầu của khách hàng và củng cố những gì khách hàng quan tâm đến. Bằng cách khẳng định lại những nhu cầu mà khách hàng yêu cầu một cách dứt khoát và cụ thể như “đây là dịch vụ mà anh/chị quan tâm” hay “chúng tôi sẽ đảm bảo đáp ứng đúng yêu cầu của anh/chị”,… nhằm đưa họ vào những cam kết đã thỏa thuận.

  1. Kỹ năng dứt điểm

Kết thúc bán hàng hay khiến khách hàng tiềm năng chấp nhận mua đôi khi cũng đơn giản như khi chào mời hàng hoá. Khi bạn đã có đủ thông tin nhờ đánh giá được khách hàng tiềm năng, tìm hiểu được nhu cầu của họ và cho họ thấy được sản phẩm hay dịch vụ của bạn có thể đáp ứng được những nhu cầu đó. Đây chính là lúc có thể đề nghị họ đặt hàng. Những lời khuyên dưới đây có thể giúp thực hiện quá trình này thuận lợi và tự nhiên.

Nếu như bạn có một khách hàng còn đang do dự khi mua sản phẩm, có một cách để “kết thúc” là nói với họ rằng dịch vụ của bạn sẽ hết nếu quá một ngày cụ thể nào đó.

Kỹ năng dứt điểm

Kỹ năng dứt điểm

Điều này có độ rủi ro lớn bởi vì nó có thể có nghĩa rằng bạn sẽ không giao dịch với người khách hàng này trong tương lai gần. Tuy nhiên điều này cũng giúp bạn có thể tách được những khách hàng tiềm năng thực sự khỏi những khách hàng tiềm năng nhưng không thể ra được quyết định cuối cùng lựa chọn sản phẩm của bạn.

  1. Duy trì quan hệ với khách hàng

Rất nhiều nhân viên đã quên cảm ơn và duy trì mối quan hệ sau bán hàng. Điều quan trọng là không phân biệt các khách hàng cũ và mới, đã mua hay chưa mua sản phẩm/dịch vụ của công ty. Đây chỉ là ý thức chung và lịch sự thông thường. Hơn nữa, không ai muốn khách hàng của mình lại sử dụng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh. Ngoài ra, khách hàng của bạn có thể sẽ giới thiệu sản phẩm của bạn đến các khách hàng khác. Thậm chí mười năm sau khách hàng vẫn sẽ sử dụng sản phẩm của bạn nếu như bạn biết cách duy trì mối quan hệ lâu dài với họ. Các mối quan hệ thực sự quan trọng.

Nói tóm lại, bằng cách đào tạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng với 14 kỹ năng quan trọng trên đây sẽ cải thiện khả năng bán hàng của họ, tăng hiệu quả bán hàng hơn.

>> Nguồn: https://chatnhanh.com/home/14-ky-nang-giao-tiep-de-tro-thanh-nhan-vien-cham-soc-khach-hang-gioi/17

Tags: kỹ năng, giao tiếp, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên, khách hàng
DichVuApps.com / Cư dân mạng